Don Norman - Inventó el término "User Experience". | B4F #38

Don Norman es una de las figuras silenciosas, pero decisivas, que explican por qué hoy en día abrimos una puerta, usamos el móvil o navegamos por una página web sin pensar demasiado en «cómo» se usan las cosas. En este episodio de Brands 4 Future, recorremos su vida y la conectamos con un aspecto clave: el diseño centrado en las personas como motor de innovación, negocio y cambio social.

De la electrónica al diseño de experiencias

El episodio comienza en plena Gran Depresión, con un niño que cambia constantemente de ciudad y aprende a observar el mundo como un «extranjero permanente». Esa mirada crítica hacia lo cotidiano se convierte en el hilo conductor de su carrera: primero como ingeniero eléctrico fascinado por la electrónica y los primeros ordenadores, y después como psicólogo obsesionado con la forma en que percibimos, recordamos y cometemos errores.

En las universidades de Harvard y California, Norman se situó en el epicentro de la revolución cognitiva, cuestionando el conductismo dominante y apostando por estudiar procesos mentales complejos como la memoria o la atención. Ese cambio de enfoque —de la máquina al cerebro— le permitió hacer algo radical para su época: aplicar la psicología al diseño de sistemas complejos, como una central nuclear, y llegar a una conclusión que hoy en día sigue siendo válida para cualquier buen proyecto de experiencia de usuario (UX): cuando un sistema falla, la culpa casi nunca es del usuario, sino del diseño.

El nacimiento de las «puertas de Norman» y de una disciplina

Su experiencia en Cambridge, tropezando con puertas, grifos e interruptores mal diseñados, desembocó en The Design of Everyday Things, el libro que convirtió lo cotidiano en un manifiesto de buen diseño. De ahí nace el concepto de las «puertas de Norman»: esas puertas que no sabemos si empujar o tirar, y que ponen de manifiesto que el problema no es la persona, sino las señales mal diseñadas. Norman introduce conceptos como «affordances» y «signifiers», básicos hoy en día en la experiencia de usuario (UX), para explicar cómo los objetos deberían «decirnos» cómo se usan.

Este enfoque encaja directamente con el trabajo de branding, diseño web y marketing digital: una marca no solo se ve, se experimenta. Cada fricción —un botón confuso, un flujo de compra roto, una navegación ambigua— es, en términos de Norman, un fallo de diseño, no de «un usuario torpe».

Apple, la invención de la experiencia de usuario y la consultoría

Cuando Norman se incorporó a Apple en 1993 como Apple Fellow, creó la oficina de Experiencia de Usuario y se convirtió en el primer profesional con «experiencia de usuario» en su título. Su objetivo era que la experiencia de usuario tuviera el mismo peso que el marketing y la ingeniería en el desarrollo de productos. Esa visión, que hoy parece obvia, fue revolucionaria, ya que la experiencia dejaba de ser un mero acabado final para convertirse en una dimensión estratégica desde el principio.

Tras su etapa en Apple, Norman cofundó Nielsen Norman Group junto a Jakob Nielsen, una consultora de referencia mundial en investigación y estrategia de experiencia de usuario que fija estándares, publica informes y forma a miles de profesionales. Este es exactamente el punto de conexión: entender el diseño no solo como una cuestión estética, sino como una disciplina basada en pruebas, en la investigación con usuarios y en la toma de decisiones estratégicas que tienen un impacto en las métricas de negocio.

De la usabilidad al diseño de un mundo mejor

Norman también es consciente de sus propias limitaciones. En Emotional Design amplía su perspectiva y se centra en cómo los productos despiertan emociones, demostrando que la belleza y el placer son tan importantes como la funcionalidad. En Design for a Better World, da un paso más y sostiene que el diseño, tal y como se ha practicado hasta ahora, ha contribuido sin querer a la crisis climática y a la desigualdad. Por ello, propone pasar de optimizar para el individuo a diseñar para la sociedad, el planeta y todas las formas de vida.

Se trata de una invitación a las marcas para que asuman un papel más ambicioso y piensen en cada identidad, cada sitio web y cada campaña desde la experiencia del usuario y, al mismo tiempo, desde su impacto en las personas y en el entorno. En el fondo, seguir el legado de Don Norman significa comprender que un buen diseño no es un lujo estético, sino una responsabilidad estratégica.